“引导服务”产生于疫情发生后，通过在前期实践中不断总结摸索，海润集团创新推出“引导服务”新举措：在特殊时期出现非必要上门服务时，工作人员首先通过电话或视频引导用户自行排查解决，如用户难以解决，再进行上门服务。

该模式发起于海润集团四方新所，四方新所辖区内拥有14万用户，管线所内工作人员只有不到20人。此项创新一是降低了工作人员运转负荷情况，可利用节省的时间服务辖区内更多用户；二是用水设备出现问题后，工作人员可在第一时间引导用户解决问题，防止产生财产损失。三是在高效迅速解决问题的同时，也提高了用户的用水常识。

为使一线工作人员能够迅速熟练掌握“引导服务”的相关内容，海润集团总结《“引导服务”明白纸》下发到各一线服务窗口，进一步细化工作流程，明确任务目标。据统计,该模式运用一年以来，在各个管线所中得到广泛应用，共成功实施“引导服务”2420余件。

近期，海润自来水集团将基于用户需求和供水工作实际，针对冬季设施防冻措施，拍摄防冻提示小视频，通过抖音、快手、企业公众号、社区微信群、服务窗口等平台进行广泛宣传引导，使“引导服务”以更直接立体的形式，助力用户第一时间自行解决用水小问题。