为深化“大水务”“大服务”意识，认真践行“四尽”服务理念，不断提高服务水平和形象，为岛城发展和市民需求提供更优质、更快捷、更高效的水务服务，集团公司于年初开展了“强基础、惠民众、严管理、活机制”服务活动，主要围绕“员工素质、热线形象、社区服务、文化建设、窗口管理和问题解决”六大方面创新提升。活动开展以来，各项工作顺利开展，扎实推进，并取得了阶段性成果。

一、着力“业务大学习”“岗位大练兵”员工素质提升。

集团公司举办的“亲和力塑造、沟通力提升”专题培训和“学业务、比技能、强素质、促提升”服务知识竞赛、热线中心开展的“进站所、送服务”交流活动及各单位组织的业务知识培训、话务技能比武等促进员工岗位技能不断增强、专业水平不断提高。上半年，集团公司及各单位组织各类服务培训40余次、1200余人参加。

二、着力“水务96111惠民、便民、利民”热线形象提升。

热线中心进一步完善系统网络、飞信发布、多次来电及热点难点问题等标准化操作流程，组织“话务员服务礼仪规范”微课自学、话务服务培训考核，利用“水务开放”、“热线开放”及公益活动等加强热线对外宣传，结合“热线开通两周年”开展“强技能、夯基础、讲感恩、重宣传”主题实践月活动，促进热线整体水平、对外形象不断提升。

三、着力“水务服务进社区、为民服务零距离”服务品质提升。

集团公司结合“互联网+”，不断完善社区微信联动机制、社区联系长效机制，积极推行的“互动式”、共建式”等新型服务形式、组织开展的“服务进社区、水务传真情”、“党员青年志愿进社区”及供水“双展双提升”、“排水帮您办”、“水质双进促提升”等特色主题活动促进社区服务品质、企业信誉不断提升，受到了社区和周边居民的认可和好评。

四、着力“关爱员工、贴近基层、和谐共赢”服务文化提升。

集团公司认真推进服务品牌创建，加大服务典型宣传，持续强化“关爱、感恩、责任、团队”服务文化建设，关爱关心一线员工，海润自来水集团的特色服务队、排水公司的沙滩运动会、建设公司的趣味运动会、热线中心的“我爱我家”摄影比赛等特色文体活动促使团队协作力、企业凝聚力不断提升，让员工收获了幸福感、归属感和成就感。

五、着力“温馨便民、窗口创建、星级管理”服务效能提升。

各单位结合窗口的标准化建设和星级化管理，积极推进星级窗口的创建，优化窗口服务流程，改善窗口服务环境，打造全新“惠民窗口”、“阳光窗口”。海润自来水集团配备的小型知豆电动车、排水公司打造的“小吴帮办”、“家文化”、“排水服务兵”特色窗口、高新海润水务更新的明白册、展牌及视频宣传等促使窗口服务能力、办事效率不断提升。

六、着力“水务帮办日、先行处置周、问题解决月”服务质量提升

集团公司加大热点难点问题解决、跟踪督办和服务督查考核力度，各单位坚持先行处置，为民排忧解难，海润自来水集团帮助解决宜川路桃园雅居小区等水压低、吃水难问题8处，受理解决延伸服务信息136件；排水公司先行处置团岛一路专用设施堵塞、鱼山路33号院内古力冒溢等非责任信息710处。上半年，集团公司累计解决服务热点难点问题80余件，共收表扬电话1255个，锦旗35面，表扬信123封，正面媒体报道110余次。