第一章  总    则

第一条 为突破产权界限桎梏，打通疑难服务瓶颈,进一步拓展延伸服务范围，在保证责任内优质服务的同时，积极对产权外供水设施用户提供多元化有偿服务，解决产权界限外供水服务“盲管区”问题，最大程度确保从源头到用户水龙头的畅通。集团公司特制定“产权+”同质服务管理规定。

第二条 “产权+”同质服务是指，按照《青岛市城市供水条例》规定：从结算水表后接口起用户的用水管道及其附属设施，由供水企业向用户提供的有偿服务。其中包括产权外庭院地下管道、阀门等产权外设施。对居民用户设施维修实行“成本式有偿服务”，对企事业单位实行“技术输出服务”。

第二章  管理职责与分工

第三条  集团公司客户服务部：负责“产权+”同质服务全过程的监督、管理和考核。

第四条  集团公司计划财务部：负责“产权+”同质服务财务业务指导及监督。

第五条  各相关设施管理单位：负责“产权+”同质服务工作的实施，收费及开据发票。

第三章  工作流程与要求

第六条  工作流程

水务集团96111服务热线、集团客户服务大厅及各相关设施管理单位负责受理客户的来电，设施管理单位负责具体实施，包含维修、施工、收费、开具发票等。工作步骤参照“产权+”同质服务流程图（附件1）。

遇到产权外设施需维修的，应首先向用户讲解供水产权界限，同时请用户填写“供水设施查勘告知书”（附件2），告知用户查勘情况及处理建议；如遇到用户主动要求委托责任单位帮助维修的，应向用户讲明施工时间、收费标准，待用户签订“成本式有偿服务协议书”(附件3)或“施工合同”后，根据责任单位日常工作安排和与用户商定的维修时间，安排工作人员进行维修；如遇用户停水或设施漏水严重的，在用户同意提供有偿服务后，立即组织人员先行进行维修。

用户交费后，向用户开具集团统一收据。如用户需要发票，凭收据换取；如用户不需要发票，收据作为财务依据，进行做账交税。

一、“成本式有偿服务”包括产权外管道和阀门等设施维修。

二、产权外管道更换，签订“施工合同”，提供有偿服务。

第七条  服务和收费标准

一、上岗统一着工装，佩戴服务标志，携带工具包和地垫，仪表大方，举止文明，语言亲切，热情礼貌。

二、按照“成本式有偿服务协议书”的规定及时给予维修。文明施工，做到工完、料净、场地清。

三、施工要便民，穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水要按规定处理，材料堆放、机具停放，除经批准断绝交通外，要保证车辆、行人通行。施工场地设安全护栏，夜间设警示灯，确保行人、车辆安全。

四、工作完毕，请客户在工作单上填写意见，按规定价格收费，礼貌道别。

五、成本式收费标准：材料费（按照分公司现使用材料价执行）+工时费（16.5元/小时，不足半小时的不收费；超过半小时的按1小时收费）+税金（税金按国家规定10%计取）组成。

第八条  工作要求

责任单位要切实加强对“产权+”同质服务的管理、领导，做到产权内、产权外同质服务，通过实行“产权+”同质服务，以此为契机，带动、促进整体服务水平的提高。要进一步加强对职工的优质服务意识的教育，按照“群众满意是唯一标准”的服务工作要求，真正把客户的难点作为工作重点。

第四章  财务管理

第九条  财务要求

一、产权外服务费用收取的方式。产权外管道更换，按施工合同方式收取，根据施工方案并按相应工程取费的规定编制施工预算；产权外管道和阀门维修，按成本式方式收取。

二、责任单位每月五日前，将上月“产权+”同质服务财务报表报报计划财务部。

第五章  检查与考核

第十条  “产权+”同质服务标准严格执行集团对外服务相关制度要求执行，集团公司对外服务督查小组将定期、不定期的对“产权+”同质服务的情况进行督查，对有违反服务标准的单位、职工，严格按《集团公司对外服务奖惩办法》和《对外服务工作督查考核实施办法》执行。

第十一条  严禁将“产权+”同质服务收入形成账外小金库或私分，若发现此类情况将按相关规定给予处罚。

第十二条  发票或收据丢失，应及时书面报告集团公司计划财务部，以便及时处理。若因管理不善造成经济损失将按财务制度相关规定给予处罚。

第六章  附    则

第十三条  本规定由集团公司客户服务部、计划财务部负责解释。

第十四条  本规定自发布之日起执行，原《关于印发延伸服务管理规定》（青水〔2014〕108号）同时废止。

附件：     附件1.“产权+”同质服务流程图

               附件2.供水设施查勘告知书

  附件3.成本式有偿服务协议书